Kami telah meninjau ratusan keputusan produk selama bertahun-tahun. Polanya konsisten: keputusan yang tepat dibuat oleh orang yang memikirkan pengguna. Keputusan yang buruk dibuat oleh orang yang hanya memikirkan teknologi, rencana fitur, atau pesaing.
Fokus pada Pengguna Berbeda dari Layanan Pelanggan
Fokus pada pengguna bukan berarti menuruti semua permintaan. Pengguna bisa meminta kuda yang lebih cepat. Mereka menjelaskan gejala, bukan selalu penyelesaiannya. Memahami pengguna berarti menggali pekerjaan yang ingin diselesaikan, hambatan yang mengganggu, dan hasil yang diinginkan, lalu membangun jawaban yang sesuai meskipun bentuknya berbeda dari permintaan awal.
Membangun Kebiasaan Memahami Pengguna dalam Tim
Mulai dari akses. Pengembang, desainer, dan PM perlu bisa melihat langsung masukan pengguna, tiket dukungan, serta rekaman penggunaan. Jangan hanya memberi ringkasan yang sudah disaring. Saat pengembang membaca tiket dari orang yang bingung selama dua jam memakai fitur buatannya, cara berpikirnya tentang fitur berikutnya bisa berubah.
Cara yang kuat untuk memperbaiki pengalaman pengguna adalah memperpendek jarak antara orang yang mengalami masalah dan orang yang menyelesaikannya.
Ukuran yang Mendorong Perilaku Keliru
Banyak tim tanpa sadar mengukur hal yang keliru. Jumlah fitur dirilis, baris kode, atau poin pekerjaan menunjukkan aktivitas, bukan manfaat pengguna. Ukuran yang lebih berarti mencakup pengguna yang kembali, waktu hingga merasakan manfaat, jumlah tiket dukungan, dan NPS. Arahkan tim pada ukuran tersebut agar pembahasan produk ikut berubah.